Forbrugerprogrammet Kontant på DR1 kigger i aften på kundeservice hos landets største udbyder af tv, bredbånd og telefoni.
YouSee tegnede sig i 2015 for 31,1% af alle afgjorte sager i Teleankenævnet. I 2016 var det tal steget til 43,8%.
Der klages over alt fra sort skærm midt i en vigtig fodboldkamp, til internet der pludselig ikke virker til selve behandlingen i YouSee kundeservice.
Salg fremfor support
YouSee kundeservice får ikke kun kritik for at være langsom, men også for hellere at ville sælge nyt end komme med løsninger til det eksisterende. Altså at en support-opgave hurtigt drejes over til et salg istedet.
“Når man ringer ind til en supportafdeling, forventer man at få løst et problem. Når der så sidder en konsulent i den anden ende, der prøver med en sludder for en sladder, så han kan få afsluttet supportdialogen og komme over i en salgsdialog, så kan jeg godt forstå, man føler, man er blevet holdt for nar”, fortæller Casper Brøndum, der selv arbejdede som supporter hos YouSee fra fra januar 2015 til februar 2017, til DR Kontant, og han fortsætter:
“Jeg sagde til kunden, at han skulle nulstille sit modem. Det vidste jeg reelt set godt ikke ville virke, men så kunne vi komme over i en salgsdialog, og jeg kunne fyre nogle salgstaler af i håb om at få solgt nogle flere produkter”.
DR Kontant har talt med 4 tidligere og nuværende medarbejdere i YouSees kundesupport. De bekræfter alle at der er større fokus på salg og bonusser, end på at løse kundernes problemer.
Kundeservice uden løsning
Kunder har også oplevet at blive sendt fra en medarbejder til en anden, uden at der kom nogen løsning på det henvendelsen drejede sig om.
“Jeg har vel snakket med mellem 40 og 50 af deres medarbejdere, og til sidst blev jeg simpelthen smidt af deres kundeservice. Jeg røg til inkasso og efter et års kamp med dem, lykkedes det mig at vinde sagen, fordi YouSee havde sendt mig en mail, hvor der stod, at jeg ikke skyldte dem penge”, fortæller Jac Thomas Lund til DR Kontant.
Et af problemerne med manglende kundeservice kan skyldes aflønningsmodellen.
“Ud over den lave grundløn, tjener vi nogle bonusser ved siden af, og for at få bonus skal jeg afslutte kunden på 490 sekunder”, fortæller en ansat hos YouSee, der ønsker at være anonym, til DR Kontant.
YouSee: En fejl at outsource
I 2014 valgte YouSee at outsource deres kundeservice amerikanske Sitel. Det var ifølge YouSee direktør Jaap Postma en fejl, og 1/12 2017 blev medarbejderne i kundeservice hentet hjem til YouSee igen.
“Hele grundlaget for YouSee er glade kunder, og derfor investerer vi nu et tocifret millionbeløb i vores kundeservice, og så har vi hentet de 800 kundeservicemedarbejdere tilbage fra Sitel, så vi har folk tættere på og kan forbedre os endnu hurtigere”, fortæller Jaap Postma til DR Kontant.
Forelagt spørgsmålet om support kontra salg slutter han:
“Det er fuldstændig uacceptabelt. Den eneste opgave for en kundeservicemedarbejder er at lytte til kunderne og deres behov og problemer og løse dem. Det er det, vi kalder den gode samtale, hvor vores ansatte forsøger at forstå kundens problem og finde en løsning”.
Tid og sted
Programmet ‘Kontant: YouSee svigter kunderne’ kan ses her.
