Bilka: Derfor lukkede vi Ekspert-panel

Bilka svarer igen på kritikken, og forklarer hvorfor ekspertpanelet måtte lukke.

Det kan ind imellem være svært at gøre det rigtige. Først møder Bilka kritik for at give fejlbehæftede svar på deres Ekspert-panel for elektronik. Et panel der fungerede som en slags brevkasse, hvor Bilkas kunder kunne spørge om lidt af hvert indenfor forbrugerelektronik.

På den baggrund vælger Bilka at trække stikket, og lukke ned for brevkassen på nettet. Derefter møder de så også kritik for det, at de så nu har opgivet en vigtig del af deres seriøse rådgivning.

Det ligner en ren lose:lose situation, men her forklarer Bilka hvorfor ekspertpanelet måtte lukke.

Fra Bilka forklarer Informationschef Erik Eisenberg til recordere.dk: 

Hvilken rolle skulle Bilkas Expert-panel for elektronik udfylde?

Bilkas Ekspert-panel har været et forsøg fra vores side på hjemmesiden bilka.dk.

Undervejs i processen med at udvikle hjemmesiden, fra primært at være et sted kunderne tjekkede tilbudsavisen ud, til i dag at være en bredere vifte af tilbud inkl. nethandel, har der været forskellige ideer på bordet. Altså ideer til hvad der kunne forbedre oplevelsen for de mange daglige brugere.

Netbaseret dialog

Et af tidens mantra er, at kunderne forventer at kunne indgå i en eller anden form for dialog med butikker som vores. Og den opgave forsøgte vi at løse, men vi vil heller ikke lægge skjul på at dette er et forholdsvis nyt område for Bilka.

I den forbindelse opstod ideen med den brevkasse, der endte som Bilkas Ekspert-panel. Et forum hvor forskellige “eksperter” kunne have en dialog med hjemmesidens brugere, om de ting der kan købes i Bilka. Eller emner der på anden måde optager kunderne om Bilka.

Kørte af sporet

Vi har dog ikke de mange års erfaring med den type netbaseret dialog, eller community, og der begik vi en fejl i forhold til ekspertpanelet for elektronik, hvor en enkelt medarbejder fik til opgave at svare for panelet.

Der kom mange flere spørgsmål ind om forbrugerelektronik end vi havde forventet, og spørgsmålene blev mere og mere tekniske. Det endte med at vokse vores gode medarbejder over hovedet. Fra ledelsens side burde vi måske have reageret før, men det skal på ingen måde ligge den pågældende medarbejder til last. Han forsøgte blot – efter bedste evne – at løse opgaven.

Men lover du folk at du er ekspert, så skal du også være det. Det levede vi desværre ikke helt op til her, og derfor har vi stoppet den del af brevkassen der handlede om elektronik spørgsmål.

Efterlader dette ikke et tomrum. Der var jo trods alt mange gode svar imellem?

Vi har mange fora for de her ting. Udover butikkerne, har vi har en ganske almindelig fælles mailbox som man kan skrive til, fra de forskellige hjemmesider under Dansk Supermarked.

Kunder der har relevante spørgsmål, der vedrører noget i eller med Bilka, skal nok få et svar.

Men vi skal finde ud af hvad vi gør med de generelle spørgsmål, eksempelvis til det ene eller anden type fjernsyn eller øvrige forbrugerelektronik. Spørgsmål som kan være relevante nok for kunderne, men som ikke nødvendigvis direkte vedrører Bilkas produkter eller tilbud.

Enten skal vi finde en formel til at håndtere det, eller også skal vi vælge at henvise forbrugere med den type spørgsmål til andre steder, hvor de kan få hjælp. Det kunne være hjemmesider specialiseret i den slags.

Betragter i det som useriøst at i valgte at kaste håndklædet i ringen her?

Nej, vi mener netop at det viser Bilkas seriøsitet; At når der påvises svagheder i en aktivitet, så stopper vi den igen.

I dette tilfælde betyder det, at enten lader vi være med at genoptage det ekspert panel, eller også venter vi med at genindføre det til vi rent faktisk kan leve op til titlen Ekspert, afslutter Erik Eisenberg.